โรงแรมเล็กๆ แห่งหนึ่งซ่อนเร้นท่ามกลางหุบเขาในจังหวัดยามานิชิ
มีห้องพักเพียง 35 ห้อง
และมีแขกมาพักเต็มเกือบทุกคืน ไม่เว้นแม้แต่ช่วง low season
….
โรงแรม Keiunkan (เคอุนคัง:慶雲館) ก่อตั้งในปีค.ศ. 705 จัดเป็นโรงแรมที่เก่าแก่ที่สุดในโลก
ประธานคนปัจจุบัน คุณ Fukazawa Yuji (深澤雄二) สืบทอดธุรกิจครอบครัวเป็นรุ่นที่ “52” แล้ว
ในอดีต โชกุนชื่อดังอย่าง Takeda Nobunaka หรือ Tokugawa Ieyasu ก็เคยมาพักผ่อนที่นี่
onsen8
โรงแรมเล็กๆ ที่อยู่ในหุบเขา
แม้ลงรถไฟที่สถานีที่ใกล้ที่สุด ก็ต้องขับรถไปไกลถึง 1 ชั่วโมงครึ่ง
แต่ลูกค้าก็ยังโหวตให้โรงแรมนี้เป็นโรงแรมยอดเยี่ยม
โดยได้คะแนนสูงถึง 95 คะแนน
เขารักษาประวัติศาสตร์กว่าพันปีได้อย่างไร?
และทำอย่างไรให้ลูกค้าให้คะแนนสูงเช่นนี้?
+++++++++++++++++++++++
แม้โรงแรมนี้จะเก่าแก่ แต่คนยุคใหม่อย่าง Fukuzawa ริเริ่มระบบการบริหารแบบใหม่
เขาบอกว่า “ทุกคนที่นี่เป็นพนักงานขาย”
พนักงานทุกคน ทุกตำแหน่ง ใส่ใจลูกค้าทุกรายละเอียด
ปกติ โรงแรมหรือเรียวกังญี่ปุ่นจะแบ่งหน้าที่พนักงานเป็นส่วนๆ เช่น
เชฟก็ทำอาหาร พนักงานเด็กๆ จะเป็นคนปูฟูก
ส่วนตอนทานอาหาร พนักงานเสิร์ฟก็จะเป็นพนักงานอีกชุดหนึ่ง
อาหารเช้ากับอาหารค่ำ ก็เป็นพนักงานคนละคน
แต่ที่ Keiunkan แต่ละห้องจะมีพนักงานประจำห้องละคน
พนักงานคนนี้จะทำหน้าที่ตั้งแต่ต้อนรับ พูดคุยกับแขก
เลือกไซส์ชุดยูกาตะ จัดอาหารให้ และนำมาเสิร์ฟแขกที่ห้อง
เมื่อแขกกลับไปแล้ว ก็เป็นผู้เขียนจดหมายส่งไปขอบคุณ
พนักงานจะกรอกรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับแขกลงในระบบ
เพื่อเก็บเป็นข้อมูลเมื่อลูกค้ามาในครั้งถัดไป
เมื่อลูกค้าเก่ากลับมา ทางโรงแรมก็จะจัดพนักงานคนเดิมมาดูแล
ทำให้ลูกค้ากับพนักงานผูกพันกันมากขึ้น
พนักงานประจำห้องก็กลายเป็นพนักงานขายของโรงแรมได้
ผลลัพธ์คือ กว่าร้อยละ 40 ของแขกที่มาพักโรงแรมแห่งนี้ เป็นลูกค้าเก่า
บางคนมาปีละ 2-3 ครั้ง
โรงแรมก็ไม่ต้องเสียเวลาไปจ้าง Agency หรือโดนหักค่าหัวจากบริษัททัวร์
ลูกค้าผูกพันกับโรงแรม และบอกปากต่อปากกันต่อเอง
+++++++++++++++++++++++
หัวหน้าเชฟเอง ก็กลายเป็น “พนักงานขาย” ด้วยเช่นกัน
เชฟจะเดินตามห้องพักเพื่อทักทายแขก และอธิบายเกี่ยวกับอาหาร
เช่น
ในจาน เป็นปลาย่างเสียบไม้ธรรมดา แต่เมื่อหัวหน้าเชฟเริ่มอธิบาย…
“ปลาที่นำมาใช้ย่างเกลือ เป็นปลาแม่น้ำธรรมชาติ ไม่มีกลิ่นสาบ
เราค่อยๆ โรยเกลือให้ปริมาณสม่ำเสมอเท่ากัน ไม่มากไม่น้อยไป รสชาติจึงอร่อยพอดีครับ”
“อาหารที่นี่ ใช้เกลือทะเลทั้งหมด 7 ชนิดแตกต่างกันไปตามชนิดอาหาร”
หรือ
“หินภูเขาฟูจิที่นำมาย่างสเต๊กเนื้อชิ้นนี้ เป็นหินภูเขาไฟบริเวณชั้นที่ 2
ผมเอง ลองนำหินจากฟูจิจากหลายๆ ชั้นมาย่างเนื้อดู
อย่างหินบริเวณชั้นที่ 3 ก็ไม่พอดี เพราะเวลาย่างแล้วไขมันในเนื้อจะละลายไม่ค่อยดี
หินชั้นที่ 2 นี้ เหมาะสมที่สุดแล้วครับ”
ฟังเชฟอธิบายเสียแบบนี้
ยังไงก็ต้องรู้สึกอร่อยแน่นอนค่ะ ????
เชฟไม่ได้ใส่ใจแค่หินกระทะร้อน หรือเครื่องปรุง
แต่ใส่ใจไปถึงภาชนะ
ภาชนะเป็นตัวชูให้อาหารนั้นดูน่าทานยิ่งขึ้น จึงมีบทบาทที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับโรงแรม
ทางโรงแรมเลือกใช้เครื่องเคลือบจากเมืองอาคิตะ แหล่งผลิตถ้วยชามชื่อดังที่สุดในญี่ปุ่น
บางครั้ง โรงแรมถึงกับสั่งทำภาชนะพิเศษเพื่อให้สีและรูปทรงเข้ากับอาหารที่เชฟปรุง
โดยเชฟจะดูว่า อาหารสีอะไร ต้องใช้ภาชนะสีใดเพื่อขับให้อาหารนั้นโดดเด่นยิ่งขึ้น
+++++++++++++++++++++++
“รักษาชีวิตน้ำ … รักษาลูกค้า”
แหล่งน้ำแร่คือชีวิตของโรงแรม
เป็นจุดเริ่มต้น และหากไม่รักษาให้ดี ก็อาจเป็นจุดจบได้
ปกติ ออนเซ็นจะมี Life cycle ปริมาณน้ำจะค่อยๆ ลดลงจนแห้งเหือดไปในที่สุด
ออนเซ็นบางแห่งจะนำน้ำที่แขกใช้มากรองสิ่งสกปรกออก
และใส่คลอรีน จากนั้น นำกลับมาใช้ใหม่อีกครั้งเพื่อประหยัดน้ำแร่
บ่อของโรงแรม Keiunkan ใช้มาพันกว่าปีแล้ว ก็ไม่แปลกที่น้ำจะน้อยลง
แต่ Keiunkan ไม่นำน้ำมาใช้ใหม่เหมือนที่อื่น
เนื่องจากการแช่ในคลอรีนนานๆ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอ่อนล้าได้
ลูกค้าต้องได้”สัมผัส” และ “อาบอิ่ม” กับประวัติศาสตร์กว่าพันปี
ทางโรงแรมลงทุนเป็นพันล้านเพื่อขุดหาตาน้ำแห่งใหม่ในบริเวณใกล้ๆ
ในที่สุด ก็เจอสายน้ำแร่สายใหม่ และนำมาใช้ผสมกับน้ำแร่พันปี
เพื่อรักษาคุณภาพและปริมาณน้ำแร่ธรรมชาติ
+++++++++++++++++++++++
“ใหม่ในเก่า”
แม้โรงแรมนี้จะมีประวัติศาสตร์เป็นพันปี
แต่คุณ Fukazawa ไม่ได้มีหัวคิดโบราณเลย
เขาตัดสินใจนำระบบ IT เข้ามาจัดการข้อมูลลูกค้า
ตลอดจนการทำเว็บ และการสื่อสารกับลูกค้าทางออนไลน์
พนักงานที่ดูแลแต่ละห้อง สามารถกรอกรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า
หากมีแขกมาพัก ก็สามารถเรียกข้อมูลมาดูได้อย่างง่ายดาย
ทำให้พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
+++++++++++++++++++++++
“พลิกจุดอ่อน มาเป็นจุดแข็ง”
จุดอ่อนของโรงแรม คือ ห่างไกลจากตัวเมือง
ไกล…จนสัญญาณโทรศัพท์บางค่ายเข้าไม่ถึง
แต่โรงแรมก็พลิกจุดอ่อนมาเป็นจุดขายว่า “Hidden Onzen”
โรงแรมเล็กๆ ซึ่งมีประวัติศาสตร์อันยาวนาน และหลบซ่อนตัวกลางหุบเขา
น้อยคนที่จะรู้ น้อยคนที่จะได้สัมผัส
การมาก็ช่างลำบากเหลือหลาย
แต่เมื่อมาถึง ลูกค้าจะรู้สึกผ่อนคลายจากการบริการที่จริงใจของพนักงาน
อาหารเลิศรส และธรรมชาติรอบๆ อันสงบเงียบ
+++++++++++++++++++++++
ธุรกิจที่มีมาแต่อดีต มัก “พยายาม” รักษาความเก่าแก่ไว้อย่างเต็มที่
จนลืมปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า กลายเป็นธุรกิจ “คร่ำครึ”
บางธุรกิจ กลับฉีกประวัติศาสตร์ธุรกิจทิ้ง เพราะคิดว่าโบราณเกินไป
และกระโจนเข้าสู่ “โลกใหม่”
Keiunkan ไม่ได้เลือกทั้ง 2 ทาง
แต่กลับผสมผสานเก่าและใหม่ได้อย่างลงตัว
การพยายามรักษาความเก่าแก่ อาทิ สายน้ำแร่ การบริการระดับสุดยอด
ในขณะเดียวกัน ก็ผสมผสานความใหม่เข้าไปอย่างกลมกลืน
เช่น การจัดแบ่งหน้าที่พนักงานแบบใหม่ การนำระบบ IT มาใช้
อาจเป็นเคล็ดลับที่ทำให้ Keiunkan คงอยู่มากว่า 1,300 ปีก็เป็นได้
+++++++++++++++++++++++
(แถม) เคล็ดลับประจำตระกูล
- อย่าทำธุรกิจอื่นๆ เสริม มุ่งรักษาสายน้ำไว้
- อย่ายืมเงินคนอื่นมาทำธุรกิจ
+++++++++++++++++++++++
(แถม) เคล็ดลับที่ทำให้บริษัทญี่ปุ่นหลายแห่งอยู่เป็นร้อยๆ ปี - ภูมิใจในวัฒนธรรมและสิ่งที่ตนเองทำอยู่
- มีระบบรับผู้อื่นเข้ามาใช้นามสกุลเดียวกัน เช่น หากมีแต่ลูกสาว
ไม่มีลูกชายสืบสกุล ก็ให้ลูกเขยเปลี่ยนมาใช้นามสกุลเดียวกัน
